顧客満足度！顧客満足度！Customer satisfaction!Customer satisfaction!と言いますが、結構大変です。顧客満足度を考える場合、私が事業会社にいたときは、同時に、顧客期待値(Customer expectation)という視点も意識するようにしていました。
どういうことかというと、私も含め全ての消費者（生産材の消費者も含む）はある商品・サービスを利用するにあたり、長期渡り調査して購入する場合も、衝動的に購入する場合も、意識／無意識にしろ、必ず利用によって得られる何かに”期待”します。その期待（利用前の期待値）を実際に利用時・後に感じた価値が上回れば、顧客は満足を感じる。
反対に、
その期待（利用前の期待値）を実際に利用時・後に感じた価値が下回れば、顧客は不満足を感じる。
（式に書くと）
顧客満足＝商品・サービスへの期待値＜実際に感じた価値
顧客不満足＝商品・サービスへの期待値＞実際に感じた価値
ここまで、何が言いたいかというと、顧客満足と一緒に、顧客期待値も考えましょうというこということですが、簡単ではありませーん。
①顧客満足度を高めるため、顧客期待値を下げすぎると、そもそも顧客がこない。
②満足度、期待値とも極めて、主観的な感覚（勿論提供者ではなく、顧客の主観）。
③顧客期待値は、上がり続ける（慣れにより）ので、エンドレスになる。
さあ、どうしましょうか。頭の体操してみまーす。
